¿Tienes una crisis de reputación en Redes Sociales?
Pongamos un ejemplo de crisis de reputación en Redes Sociales, un cliente esta insatisfecho por que le has indicado que su pedido le va a llegar de 3 a 5 días laborables, tú empresa se ha retrasado por motivos internos y no lo ha enviado a tiempo, y para colmo la empresa de transporte tarda más en entregar el paquete, o sea, que han pasado 10 días y el cliente aún no tiene su paquete.
¿Cómo reacciona tú cliente? escribir una publicación en sus distintas redes sociales y en la cuál te nombra para que todo el mundo que te siga le llegue el mensaje y muestra su insatisfacción con tu marca.
¿Y que provoca esta publicación? pues que si hay más clientes que han tenido este problema, también comenten esa publicación indicando sus problema. Esto puede ser una bomba de relojería para tu marca si no lo gestionas adecuadamente.
Conclusión, que te han provocado una crisis de reputación en Redes Sociales que tú tienes que solucionar de la forma más rápida y eficaz que puedas, para poder satisfacer a ese cliente enfadado en ese momento.
Hoy te cuento que medidas puedes tomar para realizar un plan de gestión de crisis.
Investiga quién es la persona que escribe y porqué lo hace
Antes de hacer nada, de contestar en caliente o liarla aún más, párate, respira e investiga.
Veamos algunos ejemplos.
Cliente descontento.
En el ejemplo anterior, averigua que es lo que ha pasado con el paquete, para poder dar una respuesta personaliza a este cliente. Y solucionar su problema lo más rápidamente posible y dejar contento al cliente.
Problema en la comunicación
Si el problema ha sido al escribir un mensaje en tus redes, revísalo y reescribe el mensaje de nuevo. Explícalo y pide disculpas si es necesario.
Mensaje para desprestigiar tu marca
Investiga quién es la persona que está escribiendo, puede ser alguien de la competencia que quiera hacerte daño. Mira en sus redes como actúa y si ha hecho lo mismo con otras marcas.
En este caso puedes bloquearlo para que no vuelva hacerlo.
Que quede claro que bloquear a los usuarios que no hablan bien de nosotros no es bueno hacerlo, ya que puede provocar desconfianza. Pero este es otro caso, ya que esta persona lo que está haciendo es desprestigiar tu marca intencionadamente.
Pide perdón por tu error
Somos humanos y nos podemos equivocar, así que lo mejor es pedir disculpas públicamente, ya que la crisis se ha creado de forma pública. Tenemos que ser humildes y sinceros con nuestros clientes.
Si es un cliente insatisfecho, lo mejor es recompensarlo con algo, siempre que el cliente sea el que lleva la razón.
También puedes contar públicamente que medidas vas a adoptar para que no se vuelva a repetir ese mismo problema. Tus clientes te lo agradecerán.
Evalúa los efectos de la crisis de reputación en Redes Sociales
Debes de evaluar hasta que punto le ha podido perjudicar a tu marca esta crisis. Para poder poner solución y la próxima vez (espero que no vuelva a pasar, pero eso no depende de nosotros mayoritariamente) poder actuar antes de que se produzca.
Es importante que escribas lo que ha sucedido. Anotar los tiempos, cuanto ha pasado desde que te has enterado del comentario, cuanto has tardado en contestar y cuanto tiempo has tardado en solucionar el problema. Para saber si podrías a ver hecho algo antes que no hubiera provocado esta crisis. Y así tomar medidas para que no vuelva a pasar.
Un consejo, que puede ser un poco tonto, pero creo que es interesante, puedes poner una alerta en Google con tu marca y tus nombres de usuarios en las Redes Sociales para poder saber que están hablando de ti en todo momento.
¿Has tenido alguna crisis de reputación?
¿Cómo la has solucionado? Si crees que puedo ayudarte aquí puedes contactar conmigo.
Sonia Torres
Consultor de Seo Local en Sevilla, especialista en posicionamiento web
para pequeños negocios.
Además te ayudo a ganar visibilidad en Redes Sociales
No soy una agencia de seo pero sí un consultor seo freelance que puede ayudarte con tu negocio.